国家自然科学基金(71172001)
- 作品数：5 被引量：16H指数：3
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- 员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角被引量：3
- 2016年
- 笔者从员工与顾客互动的视角,通过收集美容美发服务情景中的员工和顾客双边数据,研究了服务导向对融洽感知和顾客满意的影响及作用机制。研究发现员工服务导向对融洽感知和顾客满意存在直接影响,员工服务导向还通过服务互动和感知融洽等链式中介机制间接影响顾客满意。研究结论有助于改善服务管理与营销实践。
- 黎建新罗晶刘洪深
- 关键词：融洽顾客满意
- 员工顾客导向、商业友谊与顾客忠诚的关系研究被引量：7
- 2016年
- 顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系,但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角,从美发行业收集样本数据,考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现,服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础,而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响,也同样对顾客员工忠诚存在正向影响;顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源,但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
- 黎建新刘浩何昊刘洪深
- 关键词：顾客导向
- 共享服务中的“其他顾客”如何促进顾客的服务体验?基于人际吸引理论的实证研究被引量：6
- 2015年
- 近年来,其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视,但现有研究主要关注的是其他顾客的负面效应,而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏。本文引入人际吸引理论,以散客拼团旅游为研究背景,研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制。研究发现,其他顾客的三个人际吸引特征(相似性、外表吸引力和适当的行为)对顾客互动质量及服务体验有显著的正向影响。本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示。
- 黎建新刘薇刘洪深何昊
- 关键词：人际吸引力
- 营销高管权力、组织营销能力与企业绩效——基于上市公司数据的实证研究
- 2018年
- 营销高管的权力是观察营销(部门)价值与地位的一个重要窗口,而在现有研究中营销高管权力对企业绩效的影响尚无定论。文章选取我国2011—2015年部分行业的A股上市公司为研究样本,考察了营销高管权力对企业绩效的影响及其作用机制。实证结果显示,营销高管权力与企业绩效呈正向关系,组织营销能力在两者之间具有部分中介效应,行业竞争程度起到了调节作用。文章还讨论了相应的理论贡献和管理启示。
- 黎建新卢泸何昊
- 关键词：行业竞争程度企业绩效
- 服务人员外表吸引力对顾客感知服务质量的影响及作用机制被引量：1
- 2016年
- 文章基于人际吸引理论,以餐饮业包厢服务为情景,通过收集274份顾客样本,研究服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响机制。实证结果表明,服务人员的外表吸引力对顾客服务质量的感知存在直接正向影响,而顾客对服务人员感知的喜爱度、专业性和可信度发挥了部分中介作用,同时讨论相应的理论与实践意涵。
- 黎建新唐婧媚何昊刘洪深
- 关键词：感知服务质量
