中国博士后科学基金(2012M510827)
- 作品数：4 被引量：15H指数：3
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- 顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究被引量：6
- 2013年
- 运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。
- 范广伟刘汝萍马钦海
- 关键词：顾客反应
- 问题顾客积极反应的影响因素研究被引量：1
- 2014年
- 本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素。关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低。通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应;社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异。
- 范广伟马钦海刘汝萍
- 关键词：影响因素
- 其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究被引量：7
- 2014年
- 已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业在其他顾客不当行为引发服务失败后实施补救策略提供了理论指导。
- 刘汝萍曹忠鹏范广伟马钦海
- 关键词：服务补救
- 其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归因——基于关键事件法的探索性研究被引量：3
- 2013年
- 本文调查对顾客产生负面影响的其他顾客的不当行为的关键事件，探寻顾客对其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归属判断和归属性归因。在现有研究基础上，本文采用关键事件法对大学生样本进行了问卷调查。研究结果表明，其他顾客的不当行为包括干扰顾客、伤害员工和破坏环境三类行为，干扰顾客的行为所占比例最大，顾客的满意度最低：顾客不仅将其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归于其他顾客，还会归于服务商，或认为是二者共同的责任；顾客认为其他顾客的不当行为引发服务失败的归属性归因包括其他顾客的原因（社会规范意识弱、自我约束力差和不顾及他人感受）和服务商的原因（事前的防范和事后的干预）。
- 范广伟刘汝萍马钦海
- 关键词：责任归因关键事件法
