芦艳
- 作品数：6 被引量：103H指数：3
- 供职机构：中国农业大学经济管理学院更多>>
- 发文基金：教育部人文社会科学研究基金国家自然科学基金国家科技攻关计划更多>>
- 相关领域：经济管理政治法律更多>>
- 间断性服务业顾客忠诚维度及其影响因素被引量：14
- 2007年
- 本文以餐饮业为实证对象,对间断性服务业的顾客忠诚问题进行研究与讨论。结果表明,间断性服务业的顾客忠诚可用认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度来刻画,且三个维度之间存在因果关系;影响间断性服务业顾客忠诚的主要因素以及影响程度从大到小依次是顾客满意、服务质量和感知价值;各影响因素对顾客忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。并由此得出提升顾客忠诚的若干管理启示,最后指出了进一步研究的方向。
- 陆娟芦艳
- 关键词：顾客忠诚影响因素实证分析
- 小城镇社会救助体系的构建研究——基于全国25个小城镇的实地调研分析
- 2006年
- 社会救助作为社会保障系统的一个重要部分,其改革和完善受到社会和学术界的普遍关注。小城镇地处城乡的结合处,其社会救助体系的完善对于促进农村劳动力的转移和社会保障体系的健全有着双重的意义。文章在实地调研的基础上,对现阶段小城镇社会救助的内容与方式、资金的来源与使用以及机构的设置与运营等进行系统分析,提出小城镇社会救助体系的构筑设想。
- 陆娟芦艳
- 关键词：小城镇社会救助救助体系
- 服务业品牌忠诚市场表现及影响因素研究——以北京市餐饮业为例
- 随着消费市场竞争的日益激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。顾客忠诚的形成机理及其影响因素，成为理论界乃至企业界越来越关心的一个课题。
近年来，...
- 芦艳
- 关键词：服务业品牌忠诚实证分析顾客忠诚管理
- 文献传递
- 服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究被引量：68
- 2006年
- 本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。
- 陆娟芦艳娄迎春
- 关键词：服务忠诚银行业实证研究
- 银行业顾客忠诚及其决定因素研究
- 顾客忠诚是企业经营追求的最高目标。为了获得顾客对企业的忠诚,企业不仅要准确理解顾客忠诚,更需要了解顾客因什么而产生忠诚。本文以文献回顾与命题论证的方法,选择接受银行服务的顾客作为研究对象进行问卷调查,运用验证性因子分析和...
- 陆娟芦艳娄迎春
- 关键词：银行业顾客忠诚实证研究
- 文献传递
- 服务质量与服务忠诚的多维度关系研究被引量：23
- 2006年
- 本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。
- 陆娟芦艳
- 关键词：服务质量服务忠诚维度
