张璐
- 作品数：5 被引量：21H指数：3
- 供职机构：长沙电业局更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 供电企业战略实施的绩效评价被引量：14
- 2002年
- 对我国供电企业战略实施的绩效评价问题进行了探讨与研究 ,提出了评价的数学模型 .确定了数学模型设计思路 ,提出了绩效评价指标选取的原则 ,选定了相应的指标、计算公式、评价方法 。
- 刘夏清李树丞张璐
- 关键词：绩效评价数学模型评价指标供电质量
- 科学管理客户投诉被引量：3
- 2008年
- 投诉是联系客户和供电企业的纽带,是客户送给企业的礼物。供电企业的客户投诉管理可以有效补救服务失败,维护客户满意度;
- 张璐
- 关键词：客户投诉顾客不满意电力客户目标客户群口碑传播投诉受理
- 引导顾客直接抱怨策略
- 2008年
- 优质服务是企业生存与发展的基础和前提。然而服务与有形产品相比,具有无形性、异质性、不可分离性和易逝性等特征,另外,更重要的是服务质量评价的主观性特点,这些都注定了服务失误的不可完全避免且大量存在。服务失误必然引起顾客的抱怨,抱怨行为主要表现为沉默抵制、负面口碑、直接向企业抱怨、向消费者协会等第三方投诉等四种类型。从供电企业角度而言,顾客直接抱怨有助于企业优质服务的改进以及获得顾客的忠诚。从顾客的角度看,顾客直接抱怨是最好的精神发泄方式。
- 刘洪深张璐
- 关键词：不可分离性易逝性无形性电力客户服务负面口碑
- 电力优质服务高评价后的冷思考被引量：1
- 2007年
- 1电力企业开展优质服务的客观必然性
1．1电力生产观念的局限
改革开放以来，由于国民经济的快速增长以及经济结构中原材料粗加工、高耗能产业居多，而电力供应一直不能满足国民经济发展的需要。呈现全国性的缺电局面。于是。电力企业把精力放在进行外延的扩大生产，全力进行供应侧的生产、规划和装备；而对需求（用户）侧的服务进展不大，优质服务和良好的管理难以到位。对需求侧的管理也只是限于拉闸限电、超用电罚款、征收增容费等，形成了“重发电、轻供电、不管用电”的管理格局。
- 刘洪深张璐
- 关键词：电力供应
- 供电企业的改革与发展要坚持“四个”创新被引量：3
- 2003年
- 本文根据电力改革的总体目标和实施步骤,对供电企业如何运用体制创新、机制创新、管理创新和技术创新的思维开展输配分开、配售分开、主副分开等工作进行了初步探讨。
- 刘夏清杨泽洲张璐
- 关键词：电力体制改革电力市场市场营销管理创新技术创新
