肖丽
- 作品数：6 被引量：72H指数：4
- 供职机构：华东理工大学商学院更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 一线员工服务补救绩效管理:理论与模型被引量：15
- 2006年
- 一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用。本文根据Bagozzi的态度理论和内部营销理论提出一线员工的服务补救绩效模型,在这一模型中,管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺和工作满意度,从而影响一线员工的服务补救意向和绩效。
- 肖丽
- 关键词：内部营销理论
- 渠道治理与研究深化——渠道管理研究及其创新途径被引量：31
- 2005年
- 营销渠道研究是营销学研究的中心之一。随着市场竞争态势的变化和营销学的发展 ,渠道理论研究的中心不断变化 ,从以效率和效益为中心 ,逐步转向以权利和冲突为中心 ,再转到以关系和网络为中心。从 2 0世纪 90年代后期开始 ,营销渠道的研究开始关注渠道关系的网络维度 ,企业如何通过自身在渠道网络中的位置来获得所需的网络资源 ,使企业获得持续竞争优势成为渠道研究的重点。网络治理为渠道管理研究提供了一种系统化的视角 ,但缺乏方法论的有力支持。该文通过回顾渠道理论研究的发展 ,并综合交易费用理论、资源依赖理论和关系交换理论中关于组织间治理的观点 ,对渠道结构、行为、关系以及网络化治理进行分析。最后 ,试图综合前述理论的观点和社会学中的新制度主义理论和社会交换理论 ,提出具有创新意义的“综合治理观”的建构途径。
- 郭毅詹志俊侯丽敏周莲峰肖丽
- 关键词：渠道管理营销渠道营销学营销网络交易费用理论
- 一线员工服务补救绩效管理:理论与模型
- 一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用。本文根据Bagozzi的态度理论和内部营销理论提出一线员工的服务补救绩效模型,在这一模型中,管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺和工作满意度,从而...
- 肖丽
- 关键词：内部营销理论
- 文献传递
- 基于制度选择的企业竞争优势构建
- 2007年
- 以往战略的制定以组织行为学、管理学、社会学等为依据,本文意从制度经济学视角探讨企业战略理论的核心——竞争优势的形成。
- 肖丽
- 服务失败和服务补救研究的关系视角被引量：6
- 2006年
- 服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。
- 肖丽李芳蓉
- 关键词：服务补救
- 关系类型对服务失败后顾客反应的影响被引量：21
- 2005年
- 本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。
- 肖丽姚耀
- 关键词：顾客反应
