高立
- 作品数：2 被引量：1H指数：1
- 供职机构：浙江大学管理学院更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 服务补救视角的连锁企业服务保证研究述评被引量：1
- 2010年
- 本文以连锁企业为研究对象,对服务保证、服务补救领域的研究成果进行了归纳整理,从服务补救视角对服务保证的概念及应用、服务保证与服务补救的关系进行了阐述,总结了服务保证与服务补救在连锁企业实证研究方面的一些结论,指出国内现有研究的一些不足,对服务保证研究的方向进行了展望。
- 高立伍恒东
- 关键词：服务补救
- 星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究
- 服务保证在饭店实践中具有巨大的应用价值,是有效的服务质量管理工具和营销手段,可以激发顾客抱怨热情,提升顾客满意度。本文在中国经济文化背景下,以星级饭店顾客群体为研究对象,探讨服务失误情境下服务保证对抱怨期望、抱怨感知风险...
- 高立
- 关键词：星级饭店顾客抱怨消费心理学
- 文献传递
