范广伟
- 作品数：21 被引量：40H指数：5
- 供职机构：沈阳药科大学工商管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究基金中央高校基本科研业务费专项资金更多>>
- 相关领域：经济管理医药卫生社会学哲学宗教更多>>
- 药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究被引量：2
- 2016年
- 目的:探究药品零售服务顾客满意度的理论模型并进行验证,为我国医药零售企业制定顾客满意度策略提供依据。方法:在现有顾客满意度指数模型的基础上构建理论模型。对沈阳地区医药消费者进行定性研究以获取影响药品零售服务顾客满意度的具体因素,进行定量研究以验证理论模型。结果与结论:理论模型包括感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚,并从定量的角度测量出各个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。其中,感知质量正向影响感知价值,感知质量和感知价值对顾客满意均有正向影响,顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客抱怨对顾客忠诚具有显著的负向影响。
- 范广伟郝金锦
- 关键词：顾客忠诚感知质量感知价值
- 问题顾客积极反应的影响因素研究被引量：1
- 2014年
- 本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素。关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低。通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应;社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异。
- 范广伟马钦海刘汝萍
- 关键词：影响因素
- 社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意被引量：9
- 2010年
- 社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验,检验不同特征的社会规范标识的有效性,以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析。研究结果表明,社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范的行为意图,引导型社会规范标识比阻止型社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意,语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意。研究结果为服务企业设计有效的社会规范标识提供理论支持,建议服务企业在能够使用引导型标识的情况下,尽量不使用阻止型标识,即使使用阻止型标识,也尽量使用委婉语气表达的标识,而不使用生硬语气表达的标识。
- 刘汝萍马钦海范广伟
- 关键词：行为意图
- 规避群体对品牌规避的影响机制研究被引量：1
- 2017年
- 为了探讨规避群体对品牌规避的影响,采用实证研究方法,构建理论模型并进行假设检验.通过问卷调查收集数据,运用SPSS和AMOS统计软件分析数据.结果表明:规避群体显著正向影响品牌规避;规避群体正向影响消费者的非理想自我一致性,负向影响消费者的自我-品牌联结;非理想自我一致性是规避群体和自我-品牌联结的完全中介变量,自我-品牌联结是非理想自我一致性和品牌规避的部分中介变量;品牌涉入负向调节规避群体与品牌规避之间的关系及规避群体与非理想自我一致性之间的关系.
- 郝金锦马钦海范广伟
- 医药消费者价值共创类型研究
- 目的：以医疗机构中的消费者为例,探究医药消费者价值共创的类型.方法：结合关键事件法和深度访谈法进行数据收集,并采用定性分析法进行数据分析.结果与结论：医药消费者价值共创可分为3类,分别是：配合行动,包括配合医疗服务安排、...
- 范广伟陈玉文孟令全梅占军
- 关键词：医院管理服务质量
- 药事管理专业课程医药产品互联网经营与监管虚拟仿真教学案例设计
- 2023年
- 虚拟仿真教学利用多媒体的文、图、影多方位的感官刺激,在提高学生综合设计与创新能力等方面具有相较于传统教学无可比拟的优点。药事管理专业核心课程--医药产品互联网经营与监管课程内容,依托互联网技术,具有信息化、虚拟化、全球化和社会化的特点,更加适合于虚拟仿真过程设计。笔者从网上药店的角色注册、运营要求和角色分工等方面开展虚拟仿真案例设计。
- 孟令全范广伟刘晓溪辛世伟
- 消费者道德信念:基于沈阳地区的实证研究
- 本文以中国沈阳地区284位消费者为样本,通过实证来分析消费者的道德信念状态以及人口统计变量对道德信念的影响。研究表明,对于给定情景中的道德问题,中国消费者并不和已有研究中其他国家的消费者使用完全相同的原则来进行判断。中国...
- 刘汝萍马钦海范广伟李艺
- 关键词：消费者伦理
- 文献传递
- 顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究被引量：6
- 2013年
- 运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。
- 范广伟刘汝萍马钦海
- 关键词：顾客反应
- 其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究被引量：7
- 2014年
- 已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业在其他顾客不当行为引发服务失败后实施补救策略提供了理论指导。
- 刘汝萍曹忠鹏范广伟马钦海
- 关键词：服务补救
- 一线员工对顾客不当行为反应策略的探索性研究被引量：1
- 2020年
- 以212个关键事件为研究对象,采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明,一线员工对顾客不当行为的反应策略可主要分为六种类型:制止、沉默、解释、道歉、争吵和求助。当顾客不当行为作用对象为非一线员工(同属顾客、商品和环境)时,一线员工制止比沉默更能提升同属顾客对服务质量的评价、正向口碑传播和忠诚。当顾客不当行为作用对象为一线员工时,尽管一线员工解释发生频率最高,但一线员工道歉时同属顾客感知服务质量最高;一线员工求助时同属顾客正向口碑传播和忠诚度最高。
- 刘汝萍赵曼范广伟
- 关键词：一线员工服务质量
