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方永康

作品数：1 被引量：0H指数：0
供职机构：武汉科技大学管理学院更多>>
发文基金：国家级大学生创新创业训练计划国家自然科学基金更多>>
相关领域：经济管理更多>>

合作作者

文献类型

  • 1篇中文期刊文章

领域

  • 1篇经济管理

主题

  • 1篇自我
  • 1篇自我监控
  • 1篇顾客
  • 1篇顾客抱怨
  • 1篇抱怨

机构

  • 1篇武汉科技大学

作者

  • 1篇陈国平
  • 1篇梅芳
  • 1篇方永康

传媒

  • 1篇商业经济

年份

  • 1篇2015
共 1 条 记 录，以下是 1-1
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排序方式：
服务失败情境下自我监控对顾客抱怨的调节作用
2015年
伴随着旅游业的迅速发展,由于服务失败而产生的顾客抱怨也逐渐增多。服务失败的情境下,个体自我调节能力显得尤为重要。通过采取有控制的情景实验对服务失败情景下,个体自我调节的心理效应进行探究。研究结果表明:服务交付系统失败正向影响顾客价值补偿意向,需求反应失败、员工自发多余行为失败正向影响顾客移情需要意向和自我表达意向。在服务交付系统失败与价值补偿意向关系中,自我监控性对顾客价值补偿意向具有反向调节作用,而对移情需要意向则具有正向调节作用。
梅芳陈国平方永康
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共1页<1>
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