陈鹏
- 作品数：2 被引量：8H指数：1
- 供职机构：中国民航大学航空工程学院更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 基于Kano模型视角的民航服务质量动态预测研究
- 2016年
- 针对传统Kano模型对质量要素定量化研究的缺陷以及分类准则上的模糊性,提出应用相似度理论量化改进的Kano模型。并基于灰色度理论的GM(1,1)模型和马尔可夫链稳态理论,对评价模型中质量要素的Kano模型分类结果进行动态预测分析。通过对民航服务数据的实证分析,验证了两种模型的适用性。
- 孔祥芬张凯奇陈鹏
- 关键词：KANO模型相似度GM(1,1)模型稳态概率
- 改进的Kano模型和IPA模型的综合应用探索——以民航航班延误服务为例被引量：8
- 2017年
- 根据帕累托原理对服务质量特性重要度进行重新分类,提出改进的Kano模型,其重要度维度采用3段式分类方法,由此得到6个区域的6-IPA模型。通过民航服务实证,分析归纳了17项民航航班问题服务质量特性,其评价结果显示,综合运用改进后的模型可以更加精确合理地进行顾客服务需求层次划分,为决策者进行服务优化提供依据。
- 孔祥芬陈鹏
- 关键词：KANO模型服务质量
