曹小鹏
- 作品数：3 被引量：24H指数：3
- 供职机构：西安交通大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学文化科学更多>>
- 基于内容分析法的国内客户关系管理研究文献分析被引量：4
- 2011年
- 基于内容分析法对国内CRM理论的研究文献进行综合分析。根据客户关系管理的研究主题、研究目的及管理决策问题、管理研究方法等内容特征，设计了进行文献内容分析的三级类目框架。检索源为1980—2010年国家自然科学基金委员会管理科学部评定的A、B类学术期刊。通过文献检索、文献内容评判和归类编码、信度检验以及对文献内容特征的综合分析，反映出国内CRM理论研究的主题、研究方法及刊物发表倾向等总体分布状况及变化趋势，对确定未来CRM研究方向及内容具有指导意义，对企业CRM管理人员也具有参考价值。
- 万映红刘潇曹小鹏
- 关键词：客户关系管理管理主题管理研究方法
- 基于粗糙神经网络的客户消费分类模型研究被引量：5
- 2011年
- 针对客户消费属性的多维、相关及不确定的特点,提出了基于粗糙神经网络(RS-NN)的客户消费分类模型。在揭示了客户消费分类问题的粗糙集特性基础上,设计出由预处理分类知识空间、建立消费分类模型、分类模型应用构成的研究框架,系统阐述了基于粗糙集的约简消费属性、提取分类规则、构建粗糙集神经网络初始拓扑结构、训练和检验网络模型等一系列关键技术,最后以某地区电信客户管理为建模示例。结果表明:RS-NN模型在模型结构、模型效率、分类预测精度方面均优于BP-NN算法,是一种有效和实用的客户分类新方法。
- 万映红胡万平曹小鹏
- 关键词：粗糙神经网络电信客户
- 顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究被引量：15
- 2014年
- 运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知"服务失败"的5个维度,以及顾客感知"服务失败"与"服务补偿"期望之间3种对应关系。
- 岳英万映红曹小鹏
- 关键词：顾客感知心理契约
