天津市高等学校人文社会科学研究项目(20062125)
- 作品数：3 被引量：137H指数：3
- 相关作者：杜建刚范秀成孙莹更多>>
- 相关机构：南开大学复旦大学天津城市建设学院更多>>
- 发文基金：天津市高等学校人文社会科学研究项目国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究被引量：87
- 2007年
- 本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
- 杜建刚范秀成
- 关键词：服务补救情绪感染
- 基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究被引量：40
- 2007年
- 在服务业中,顾客亲自参与服务的生产与消费,服务就是一种顾客体验,服务的本质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上,建立了基于体验的顾客满意度模型,并通过对北京、天津、西安、南京、杭州5个城市共计976名团队旅游消费者群体的实证调研,验证了模型的合理性。最后,为旅游企业提出了建议。
- 杜建刚范秀成
- 关键词：旅游业感知价值顾客满意
- 消费者购前信息搜寻努力及影响因素被引量：10
- 2007年
- 消费者信息搜寻是指消费者为解决消费问题有意图地激活记忆里所存储的知识或者在周围环境中获得信息的过程。本文在引入消费者信息搜寻概念的基础上,全面分析影响消费者信息搜寻努力的因素,对消费者信息搜寻研究的方法和内容提出一些建议。
- 孙莹杜建刚
- 关键词：消费者信息搜寻影响因素
