边二宝
- 作品数：3 被引量：9H指数：1
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- 服务补救中自我调节导向对顾客感知公平的调节作用——基于旅行社的实证研究被引量：8
- 2012年
- 文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平;自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有显著调节作用,趋利导向游客在遭遇服务失误后更偏好"多获利"的补救措施,而避害导向游客则更偏好"少损失"的补救措施;自我调节导向在实物补救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节作用。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示。
- 陈国平边二宝李呈娇
- 关键词：服务补救感知公平
- 服务失误对顾客抱怨动机的影响:自我监控的调节作用
- 我国服务业发展长期滞后,服务业占国民经济的比重仍未超过50％,服务管理水平不高,服务失败司空见惯,尤其在我国旅游业表现明显。可见,完善和深化服务失误与顾客抱怨行为之间关系机制的研究对我国旅游业乃至整个服务业的健康发展具有...
- 边二宝
- 关键词：顾客抱怨自我监控服务业
- 文献传递
- 旅行社服务补救对游客感知满意的影响
- 2012年
- 以中国旅行社作为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中实物补救与心理补救对游客感知公平的影响以及游客感知公平对补救后满意度的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平,而心理补救主要影响游客感知互动公平;感知公平的三维度都对游客补救后满意度有显著正向影响;上述结论与先前学者关于补救措施与公平维度以及补救后满意的对应关系的研究结果一致。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示以及研究的局限和未来研究方向。
- 边二宝李呈娇
- 关键词：服务补救感知公平
