毛丽娜
- 作品数：3 被引量：10H指数：3
- 供职机构：浙江工商大学工商管理学院技术与服务管理研究中心更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 金融商业方法专利保护研究述评被引量：3
- 2013年
- 通过对金融商业方法专利管理各环节的梳理,得出金融领域正积极进行商业方法专利的布局和战略运用。虽然已有研究表明商业方法专利对创新绩效的影响并不显著,但实践中金融机构仍在积极进行专利活动。在实施的过程中应遵守各方利益平衡的原则,同时学术界也在寻找更科学的专利绩效的测量指标和方法。
- 李靖华毛丽娜马鑫
- 关键词：金融业商业方法专利专利管理
- 呼叫中心与后台服务部门间的知识转移——社会资本理论视角被引量：4
- 2013年
- 借助社会资本理论,对快递、通信、银行、证券行业的四家企业进行跨案例研究,构建了呼叫中心与合作部门间知识转移综合模型。本文得到的主要命题有:第一,呼叫中心的高结构强度和结构密度,有助于提高呼叫中心服务传递过程中员工的知识转移机会、动力和能力;第二,呼叫中心关系维度的高信任关系和规范性,有助于为呼叫中心员工进行知识转移创造机会,也提高了员工在服务传递过程中进行知识转移的动机和能力;第三,呼叫中心的认知维度中,价值观和目标导向一致性越高,则越有助于呼叫中心服务传递过程中员工的知识转移机会、动机和能力的提高。本研究结果还表明,呼叫中心对不同类型知识的关注程度存在差异,金融业与非金融业的知识转移的方式和频率也存在不同。
- 李靖华毛丽娜
- 关键词：呼叫中心知识转移社会资本
- 呼叫中心与后台服务部门间知识转移机制研究:社会资本理论视角
- 呼叫中心的概念从西方引入中国，其目的就是运用高科技信息化技术搭建一个面向客户的窗口，更好的服务老客户，开发新客户。呼叫中心平台的建立在收集客户信息，提升响应顾客需求速度，及时地为客户提供专业化服务的同时，又能为企业节省大...
- 毛丽娜
- 关键词：呼叫中心知识转移后台服务社会资本运作绩效
- 文献传递
